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京都府国民健康保険団体連合会
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介護保険に係る苦情相談について

苦情処理業務について(位置付け・意義等)

国保連合会苦情処理業務の目的

位置づけ

国民健康保険団体連合会(以下、「国保連合会」という。)は、介護保険法第176条第1項第3号に基づいて、介護保険が目的とするところの円滑な運用に資するため、被保険者等からの苦情を受け付け、サービスの質の向上に関する調査および必要な指導・助言をすることになっています。

指定サービス事業者は、介護保険制度において位置付けられた苦情処理の主体及び役割については、平成12年1月26日に開催された全国介護保険担当課長会議資料6においても示されている。それによると、都道府県についても、事業者に対する指導権限を有することをもって、介護サービスに関する苦情処理にあたって、一定の機能を果たすことを期待されるということが明示された「運営基準」において、利用者の苦情に迅速かつ適切に対応することとなっています。
また、国保連合会からの調査により指導・助言を受けた場合には、それに従って必要な改善等を行わなければならないとされています。


ねらい

【1】権利擁護

介護サービスの利用者は、事業者に対して苦情を言いにくい立場の人が多いものです。また、著しい過失があったとしても、指定基準に抵触するまでには至らないケースなども見られます。本来は契約上のことでもあり、法的な解決が望ましいですが、法的な救済には時間もかかり、解決が難しいことも少なくありません。本制度では、利用者を実質的に保護しようという権利擁護の考え方があります。


【2】介護サービスの質の維持・向上

介護サービスは一般のサービスと同じように利用者と事業者との契約によって成り立っています。そのため、サービスの質が一定の水準を確保されていることが必要です。
苦情処理は、このようにサービスの「質」のチェック機能としての役割を果たします。


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